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胡会武:保险销售误导何时了?

来源:新浪财经 作者:原创 责编:杨帆

文/专栏作家 胡会武

 

长期以来,保险销售误导屡被社会诟病,既侵害了消费者权益,也破坏了保险行业形象。在每年保险监管工作会议上,治理销售误导都是不变的主题之一。保监会也的确下了不少气力,出台了不少新诏、硬诏、狠诏,在短期内似乎能够立竿见影,初步遏制了销售误导蔓延势头。但是,保险销售误导现象尚“未斩草除根”,市场环境略有变化,监管部门稍有松懈,必然会死灰复燃。

透视真相

 

近几年来,保监会官网不定期发布保险消费风险警示,每季度公布《保险消费投诉情况通报》,投诉案件数量居高不下。保监会通报数据显示,2017年保险消费投诉总量达93111件,保险合同纠纷投诉占比接近98%,人寿保险消费投诉中,销售误导投诉占比高达50%左右,互联网保险消费投诉增长60%以上。

 

2013年,保监会下发了《人身保险销售误导行为认定指引》,正式界定了销售误导行为,即保险销售人员通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式,对所销售保险产品功能与使用价值,作引人误解的宣传或者说明的行为。《指引》明确列明了4类20种被禁止销售误导行为,其中欺骗类7种、隐瞒类7种、阻碍或诱导类2种、不当销售行为类4种。《指引》具体内容专业术语较多,简单通俗地说,即严禁销售人员夸大保险理赔范围与产品投资收益,隐瞒对消费者不利的保险条款内容,避免客户发生事故得不到赔偿,白白交了一笔保险费,或者投入保险本金后,退保本金蒙受损失,期满得不到预期收益。

 

2017年以来,保监会又打出组合拳,防范与打击相结合,密集出台相关文件,从严从快从重查处相关案件,持续加大治理保险销售误导力度。7月,下发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,10月下发了《关于落实“保险销售行为可回溯管理暂行办法”有关事项的通知》, 12月,下发了《关于组织开展人身保险治理销售乱象打击非法经营专项行动的通知》。

 

在监管高压治理态势下,人寿保险销售误导行为暂时有所收敛,财产保险又开始爆发销售误导现象。2017年,保监会重拳打击了财产保险电话、网络销售误导行为,累计开出罚单100多张,几乎涉及所有开办电网销业务公司。但是,滋生销售误导的保险生态环境尚无根本好转,涉及违法违规的显性销售误导行为转入地下,很多“合法合规”的隐性销售误导行为在仍地上蔓延。

 

保险显性销售误导容易暴露,隐性销售误导往往被消费者忽视,蒙受经济损失却浑然不知,监管部门也无能为力。以商业健康保险、意外伤害保险为例,很多产品医疗费用赔偿范围,与社会医疗保险、工伤保险报销、交通事故赔偿项目相同,发生保险事故后,保险公司要求客户通过医疗保险、工伤保险报销,或向肇事者求偿,按照保险补偿原则无需再赔款,消费者白白交了一笔保险费。再以商业车辆保险为例,保险公司为增加保费与利润,汽车四S店、银行为了多拿手续费,保险营销员为谋生计,经常使用各种推销话术误导消费者。如“商业车险投保项目越全越好”。实际不然,投保商业车险种类以适合自己的风险状况为最好,不是越全越好。投保了自己不需要的险种,再全也没有实际效用,白白多交了一笔保险费。又如“商业车险保险金额(限额)越高越越好”。其实不然,保险金额(限额)是理赔最高金额,只要与可能索赔的最高金额持平即可。超过保险车辆实际价值的保险金额无效,超过可能索赔最高金额的保险限额没有实际意义,还是白白多交了一笔保险费。

 

追根溯源

 

乘改革开放的东风,依托国家经济高速增长,我国保险业从无到有从小到大,保费规模已跃居全世界第二。但是,伴随着保费规模高速增长,也日积月累了不少“老大难”问题,销售误导是主要表现之一。

 

党的十九大明确要求,建立现代化经济体系,实现经济从高速增长转向高质量发展,我国经济发展进入新时代。2018年全国保险监管工作会议强调,要推进“新时代现代保险服务业”发展,促进全行业从高速增长转向高质量发展。但是,全行业发展观念还没有“与时俱新”,现代化产业体系还没有“与时俱建”,行业生态环境还没有“与时俱美”,发展方式还没有“与时俱变”,发展质量还没有“与时俱高”,全行业还基本停留在“传统保险”发展阶段,没有实现“与时俱进”。

 

在“传统保险”发展阶段,全行业“以销售保险产品为中心”,一切以追求保费规模增长为目的,把保费规模增长等同保险行业发展,行业以保费市场份额排座次。保险公司盲目追求保费规模增长,发展粗放质量低下,保险销售以保费论英雄,使用销售人员重业绩轻品行。这一阶段,也谈“市场调研”,不过是调查竞争对手产品销售情况,研究适时调整自身产品销售政策,以获得更大的销售竞争优势,取得更好的销售业绩;也谈“客户服务”,不过是销售产品的辅助手段;也谈“发展质量”,不过是保费规模高速增长时的锦上添花。

 

在“以销售保险产品为中心”发展观指导下,保险行业形成了产品销售主导型“传统保险”产业体系。截止2017年底,全行业从业人员总数900万左右,90%以上都在“卖保险”。保险营销员超过800万人,保险公司与专业代理机构从业人员100万元左右,大部分也是销售人员,外加20多万家兼业代理销售门店,还有无数隐性销售人员,市场调查研究人员几乎没有,很少的产品研发人员,也是闭门造车设计产品。在“传统保险”产业体系中,大量不能适应消费者需求的产品投放市场,依靠庞大销售队伍推销,依靠支付高额手续费、高强度物质精神奖罚刺激销售,必然导致销售误导现象发生,必然造成严重的行业“生态环境污染”,长期日积月累,全行业必然患上严重销售误导“职业慢性病”。

 

治本之道

 

从长远角度看,销售误导是保险行业“职业慢性病”,猛药去疴声势大于效果,药效难以持久,还会产生副作用。有些举措不接地气,增加了保险经营成本,增添了消费者麻烦,有因噎废食之嫌。治疗“职业慢性病”,不能仅仅“头痛医头脚痛医脚”,必须在准确诊断病因基础上,长期坚持辩证综合施治,才能彻底铲除病根。

 

思想决定行动,观念决定行为,方向决定成败。保险行业必须全面贯彻真正落实新发展理念,深刻反思保险发展初衷,正确回答发展中的三个根本问题。一是保险发展为什么?不是为了实现更多的保费收入,而是为了满足消费者的风险管理需求;二是保险发展靠什么?不是靠不择手段销售保险产品,而是靠为消费者提供个性化保险方案、高性价比保险产品与高品质服务体验;三是保险发展要什么?不是要片面追求保费与资产规模,而是要创造消费者风险保障价值最大化。

 

简言之,在保险发展进程中,保险产品销售是初始手段,满足消费者风险管理需求是最终目的,创造消费者风险保障价值最大化是最高目标,保险行业净利润、净资产与保费规模协调增长是“为消费者创造风险保障价值最大化”的自然结果与合理回报。厘清保险发展目的与手段的本末关系,才能形成新时代保险发展观,即以“满足消费者风险管理需求”为中心,以“提供个性化保险方案、高性价比保险产品与高品质保险服务体验”为手段,以“创造消费者风险保障价值最大化”为目的,实现保险行业高质量发展。

 

在新时代保险发展观导航下,保险行业才能找到正确的发展方向与道路。全行业与新时代同行,立足近期治标,着眼长远治本,彻底破除“以产品销售为中心”的“传统保险”发展观,真正树立起“以满足消费者需求为中心”的新时代保险发展观,坚定变革销售主导型“传统保险”产业体系,坚持不懈、持续发力、久久为攻,逐步建立起新时代消费需求主导型现代化保险产业体系,形成新的保险供给结构、新的商业模式、新的从业人员结构、新的行业生态,实现从传统保险业向新时代现代保险服务业的凤凰涅槃,重建“山清水秀”的保险生态环境,销售误导“职业病慢性”自然会逐渐痊愈。

 

(本文作者介绍:中国人保财险安庆市分公司调研员)

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