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中国太保:“3·15”进行时 用“心”服务每一天

来源:中国保险网 作者: 责编:王馨
这两天,中国太保位于南京洪武路的客户体验门店每天都有一位“憨态可掬”的小伙伴准时上岗,她就是柜面机器人“灵犀二号”。

中国太保:“3·15”进行时 用“心”服务每一天


“灵犀二号”改变了传统柜面受理模式,可以实现业务处理的秒级响应,全程通过人机互动,刷脸识别,即可完成业务办理,客户不再需要在柜面排队等待,最短用时17秒即可完成保全变更操作,大幅缩短业务时效。

人机互动,又“灵”又“萌”,站在“灵犀二号”面前的客户笑颜舒展。

2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周开展过程中,类似服务场景正在中国太保各地机构出现。

据悉,为提高消费者对保险产品和服务的认知能力,提升消费者的安全意识、风险意识和自我保护能力,切实保护消费者权益,中国太保集团旗下产、寿险公司积极响应行业和集团部署,在全国各地开展聆听客户心声、创新智能服务、明星服务示范、消费者教育宣传等形式多样、内容丰富的“3.15”系列活动,为保险消费者保驾护航。

创新智能服务 优化客户体验

近期,中国太保寿险研发的“灵犀二号”智能机器人在江苏、深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀,正式启动智能机器人柜面服务。“灵犀二号”基于语音交互、图像识别、语义分析等人工智能技术,能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务,其智能高效的服务效率,获得了广大客户的一致好评。

中国太保“云柜面”服务,基于生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术,把中国太保的服务柜面延伸至千万太保客户和每位营销人员身边, 打通服务“最后一公里”;借助“云柜面”,可以实现全司服务共享,为客户匹配最适宜的服务人员带去贴心服务的同时,促进全司服务资源共享和服务标准的统一;此外,还可精准识别业务风险,依托人脸识别、大数据等技术,通过前端实时对比及后端多维智能模型审核,提升服务时效,强化风险精准识别,切实维护客户权益。

中国太保产险和中国农科院联合打造“太保e农险”项目,聚焦农险客户需求,运用创新思路贯穿于农险经营的全流程,通过新技术应用实现技术行业领先,农业保险经营管理全面升级的目标,成为科技服务乡村振兴战略的重要抓手。“太保e农险”自2015年诞生以来,已完成从1.0到4.0的创新迭代研发,形成了一套完整的数字化农险运营管理体系,为服务农村市场探索出一条差异化竞争之路。

聆听客户心声 全面护航保障

今年“3·15”期间,中国太保各级机构结合当地特色,开展形式多样的客户体验聆听活动,如组织“总经理接待日”、上门拜访答谢、设立服务宣传点、提供防灾现场服务、职场参观、服务品牌“太好赔”、“专享赔”全流程体验等。譬如,各地寿险分支机构的主要负责人近期以“首席客户服务经理”身份开展一个小时客户界面(柜面、电话、线上等界面)的体验活动,并在“3·15”当天进行客户现场接待;产险机构则积极开展明星服务示范活动,各公司服务明星在所在地营业网点设立专柜,做好消费服务解答。

为保障“3·15”期间客户服务工作平稳有序,中国太保为客户提供电话、微信、APP、网站等多种渠道服务,方便客户通过任何服务终端、任何媒介形式与公司进行服务交互;为客户提供7*24小时智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务,简化客户操作,实现对客户需求的全天候快速响应。

普及保险知识 解决理赔痛点

“3·15”期间,中国太保开展线上线下各种丰富多彩的活动,通过微信渠道推广“保险消费十问十答”、“保险消费者尊享八大权利”等精心制作的内容,普及金融消费安全知识,引导消费者依法维权。各地机构通过设立公示专栏、展板、悬挂横幅、张贴海报、发放宣传享权折页或手册等形式,开展保险消费者教育活动,进一步提高公众对保险的认知度,全方位提升服务体验。

与此同时,中国太保以切实保护客户的合法权益为服务宗旨,积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求。在具体行动上:一是主动关心客户的困惑和痛点。主动为客户解决困惑,对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制,为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料,针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道等;二是推出多项便捷快速服务措施。借助“太e赔”等移动端自助服务工具,让客户随时随地轻松申请理赔;打造全国通赔通付服务,解决客户异地理赔烦恼;简化理赔申请资料,让理赔更省心;三是实现理赔流程透明化。通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措,实现理赔透明化,让客户明明白白理赔。

特色品牌服务 满足多样需求

中国太保旗下“太好赔”、“专享赔”等品牌服务模式,为客户提供更多高品质、有温度的服务和全方位风险保障支撑。作为中国太保产险精心打造的车险理赔服务品牌,“太好赔”旨在为客户提供“极速、极易、极暖”的理赔服务,通过开展移动化工具下的车理赔流程再造,推动智能化通道下的车理赔供给创新,实现人性化视角下的车理赔全新体验。中国太保产险现已针对客户关键诉求升级至太好赔3.0,推出“一键理赔,三太智能”服务,主打三项升级服务,为客户打造一键智能理赔服务新模式。

在做实传统服务的基础上,中国太保产险通过产品优化和技术创新向品牌服务转型升级,推出非车险理赔服务品牌“专享赔”。 “专享赔”探索非车险理赔服务标准化、透明化、定制化,凝练形成“三专服务享无忧、两陪两伴两身边”核心理念;规范动作、简化流程、优化工具,形成 “小案省心赔、重客尊享陪,人伤心相伴、风控无忧伴,支持在身边、守护在身边”6大理赔服务举措。

目前,“太好赔”已在全国31个省级行政单位2000多家机构推广运行;2018年,“专享赔”累计服务客户22万家/次。

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